2018危机观察(1):西南航空的黄金41分钟

KTSima 阅读:523 2019-01-04 15:33:33 评论:0

作者 | K.T. Sima

原文地址:http://www.securitymanagers.net/2018-crisis-1-southwest-airlines/

事件回顾

2018417日,星期二。

美国西南航空公司(Southwest Airlines)的一架飞机(双引擎波音737)在三万英尺高空飞行时,左侧引擎突然爆炸,造成第14排座位处机舱窗户破裂。靠窗的女乘客半个身子立即被气流吸出机舱窗外。两名乘客死死抓住她的身体把她拖回了机舱。

1123分,飞机紧急迫降宾州费城国际机场后,这名女乘客立即被送往医院,但终因头部重创不幸死亡。另有八名乘客受伤。

新闻链接:

Washington Post – Southwest passenger who died following explosion was sucked halfway outside the plane

对任何一家航空公司而言,空中爆炸或货舱起火都是最高等级的灾难。

西南航空西南航空公司在接下来的危机响应和处理堪称教科书式的经典,被很多PR公司奉为危机处理典范。

下面我们来近距离分析一下西南航空究竟是怎么做的(下文中CMT = Crisis Management Team;*号部分为本站注解与评论):

1.   1. 西南航空CMT立即浏览了乘客在各社交媒体上发布的现场照片、视频,初步掌握现场情况。
*也是巧了,事发当天,西南航空的绝大多数高管都在达拉斯开一个领导力大会。当危机预警(Blast
Call)
电话同时接通几名危机小组核心成员的手机时,会议大厅立即就成了危机小组启动的第一地点。
危机小组立即联系了航班调度指挥中心了解情况,然后立即赶往就近的西南航空办公地点,启动了危机响应机制。

华盛顿邮报网站第一时间播出了社交媒体上乘客自拍的现场视频并做出了初步推测和分析。


2. 飞机迫降费城41分钟后(12:04),西南航空在其官方Twitter上发布了CEO Gary Kelly的致歉视频,视频很简短,只有40秒,但传达的信息很solid:宣布确认飞机事故,并向死者哀悼。

*41分钟!这速度。

“We are deeply saddened to confirm that there is one fatality resulting from this accident. The entire Southwest Airlines Family is devastated and extends its deepest, heartfelt sympathy to the Customers, Employees, Family Members, and loved ones affected by this tragic event.”

*这段话的措辞值得进一步研究和学习。上面下划线部分的选词和语气十分高明。另外,注意看CEO在视频中的表情,严肃沉重,但很镇静,显示了善后的信心。

危机管理理论普遍认为,危机或灾难事件发生后的一小时内是the golden hour(黄金一小时理论)。意思是在危机发生后的一小时内做出合适的反应是有效控制负面舆论的最佳时间。

几乎所有的危机管理理论都认可危机响应的几个基本原则,第一条都是Take responsibility(负责任),不推诿责任,不掩盖事实。有时候一句简单的承担责任的话远比一堆绕圈子的“聪明话”效果更好。

3. 政府事务部门立即向空管机构(联邦航空委员会)通报情况。

4. 立即派出四名西南航空公司员工飞奔死者家,为其家人提供必要的帮助。

*这一点做得尤其好!很多航空公司都有所谓的Go To Team,类似空难救援特别行动小组,专门用来对死难人员提供全方位的协助。

5. 第二天(4月18号),事发航班上的144名乘客每人都收到了西南航空公司的电话和邮件,主动向所有乘客提供各种资源和帮助。

6. 同时,每位乘客还收到了一张五千美元的现金支票,外加一千美元的旅行券,未来乘坐西南航空公司航班时可以用。

*Wow!至此,西南航空危机管理的第一阶段堪称完美!教科书式的经典组合拳。完全掌控了社交媒体上网民的围观,杜绝了谣言的产生和传播,同时向主流媒体和网站传达了清晰的信息和公司的态度。

从股价来看,这起危机事件未对西南航空造成太大影响。危机发生前,股价已在缓慢下行通道上徘徊,事件发生后,由于公众信心仍受到影响,股价持续低迷到八月才开始恢复涨势。


还有一个很少有人注意到的细节:从事发当天(4月17日起),西南航空的官方Twitter就停止了关于其他内容的更新,只保留对此事件的跟进和公告。这一点赢得了很多网民的赞赏和尊敬。

此次费城迫降中,西南航空事发航班上的机长展现出了超高的飞行技巧,这一点也赢得了网民的赞扬。

图为1380航班的英雄飞行员Tammie Jo Shults.

西南航空对此也表达了对自己员工的欣赏。

*Without them, we are nothing. 这话说的好暖心。

正当你以为西南航空的危机公关就此结束时,两天后(4月19日),西南航空官方推特上又有了一则更新,是机长和副机长的表态:

以上是公众通过媒体能看到的西南航空公司危机管理团队所做的善后工作,值得注意的另外一点是,这只是危机事件中的危机公关部分(PR crisis response),并不是一起危机事件响应和管理的全部内容。在公众的初始愤怒平息后,还有大量的工作需要完成。

引擎的爆炸原因是什么?——取决于联邦空管机构的调查结果。

西南航空过去几年中对引擎的日常维保流程是否存在漏洞?

事发航班执飞前的维保有无发现问题?

这些问题都需要西南航空的危机管理团队密切跟进并后续向公众公布。

【请先登陆社交账号再留言,顺序错误会导致留言丢失。】
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